KPIs vs OKRS: 5 เช็คลิสต์ควรรู้ก่อนเริ่มทำ Performance Management

ในบทความก่อนหน้านี้ เราพูดถึงการทำ Performance Management System (PMS) ในองค์กร โดยการมีระบบการประเมินผลที่ดี ทำให้สามารถส่งเสริม และสนับสนุนการพัฒนาความสามารถของพนักงาน เพื่อให้สามารถปฏิบัติงานได้ตามเป้าหมายขององค์กร อย่างไรก็ตามการใช้ PMS อย่างมีประสิทธิภาพต้องอาศัยเครื่องมือที่เหมาะสมและช่วยให้สามารถกำหนดเป้าหมาย วัดผล และประเมินความสำเร็จอย่างมีประสิทธิภาพ ในบทความนี้เราจะมาทำความรู้จักกับ KPIs (Key Performance Indicators) และ OKRs (Objectives and Key Results)

บทความที่เกี่ยวข้อง : รู้จัก PMS – Performance Management System อาวุธสุดคูลสู่ความสำเร็จสำหรับองค์กรยุคใหม่

1.KPIs (Key Performance Indicators) คืออะไร

KPI (Key Performance Indicators) คือ กระบวนการในการวัดและประเมินความสำเร็จขององค์กรหรือแผนงานโดยอาศัยตัวชี้วัดที่สำคัญ (KPIs) เพื่อวัดความสามารถในการบรรลุเป้าหมายที่กำหนด ตัวชี้วัดเหล่านี้ต้องสามารถวัดได้ (measurable) สามารถติดตามผล อัพเดตต่างๆ รวมถึงประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กร

ขั้นตอนและปัจจัยที่จำเป็นต่อการกำหนด KPIs มีอะไรบ้าง

การกำหนด KPIs (Key Performance Indicators) ที่เหมาะสมสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร จะมีอะไรบ้าง เราจะมาแชร์พร้อมยกตัวอย่างประกอบ

1. ทบทวนวิสัยทัศน์และเป้าหมายขององค์กร: เพื่อให้มั่นใจว่า KPIs ที่คุณเลือกจะสอดคล้องกับความมุ่งมั่นขององค์กร
2. สำรวจขั้นตอนและกระบวนการทำงาน: ศึกษาและวิเคราะห์กระบวนการทำงานหรือกิจกรรมหลักขององค์กรเพื่อค้นหาจุดที่สามารถวัดผลได้
3. ประเมินผลของกระบวนการทำงานดังกล่าวต่อการบรรลุเป้าหมาย: พิจารณาว่า KPIs ที่คุณเลือกจะสามารถวัดความสำเร็จของกระบวนการทำงานและมีผลต่อเป้าหมายขององค์กรหรือไม่
4. สร้าง KPIs ที่ SMART (Specific (เจาะจง), Measurable (วัดผลได้), Achievable (เป็นไปได้), Relevant (เกี่ยวข้อง), Time (กำหนดระยะเวลา)) ให้แน่ใจว่า KPIs ที่คุณเลือกมีความชัดเจน สามารถวัดผลได้ มีเป้าหมายที่สามารถบรรลุได้ สอดคล้องกับเป้าหมายที่สำคัญขององค์กร และมีระยะเวลาในการวัดผลที่ชัดเจน
5. เชื่อมโยง KPIs ในทุกระดับขององค์กร: ควรมีการเชื่อมโยงระหว่าง KPIs ของบุคคล ทีมงาน และองค์กร เพื่อให้ทุกคนเข้าใจว่าพวกเขามีบทบาทอย่างไรในการบรรลุเป้าหมายขององค์กร
6. ติดตามและประเมินผล KPIs อย่างสม่ำเสมอ: ตั้งกระบวนการติดตามและวิเคราะห์ผลอย่างสม่ำเสมอ เพื่อที่จะสามารถปรับปรุงและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น และยังเปิดโอกาสให้พนักงานเรียนรู้ ตั้งคำถามและพัฒนาตัวเอง
7. สื่อสารให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจ: เพื่อให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจและมีความกระตือรือร้นในการทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ ควรสื่อสาร KPIs และผลการดำเนินงานให้ทุกคนในองค์กรทราบ
8. ปรับปรุงตามความเปลี่ยนแปลงของตลาดและองค์กร: KPIs ไม่ควรเป็นเป้าหมายที่คงที่ตลอดเวลา ควรมีการรีวิว ปรับปรุงและปรับตัวตามความเปลี่ยนแปลงของตลาดและองค์กร เพื่อให้คงความน่าสนใจและมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างการกำหนด KPIs สำหรับองค์กร:

ฝ่ายขาย

• • ยอดขายรวมตามสินค้า/บริการ
  • จำนวนใหม่ของลูกค้า
  • ค่ากำไรต่อลูกค้า
  • อัตราการสูญเสียลูกค้า

ฝ่าย HR:

• • อัตราการลาออกของพนักงาน
  • ค่าความพึงพอใจของพนักงาน
  • จำนวนชั่วโมงฝึกอบรมต่อพนักงาน
  • อัตราการขาดงานของพนักงาน

ตัวอย่างด้านบนเป็นเพียงส่วนหนึ่งของตัวชี้วัดที่สามารถใช้ในการวัดประสิทธิภาพ องค์กรต่างๆ ควรพิจารณาและเลือก KPIs ที่เหมาะสมกับวัตถุประสงค์และเป้าหมายขององค์กรเอง การประเมินผลด้วย KPIs ต้องนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น และการปรับปรุงประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้องค์กรสามารถบรรลุวัตถุประสงค์และพัฒนาไปในทิศทางที่ได้ตั้งเป้าหมายเอาไว้

2.OKRs คืออะไร

OKRs ย่อมาจาก Objectives and Key Results เป็นเครื่องมือในการกำหนดเป้าหมายและวัดผลขององค์กร ที่มีจุดมุ่งหมายในการเชื่อมโยงเป้าหมายระหว่างบุคคล ทีมงาน และองค์กร มีวิธีการทำงานที่เน้นความกระชับและชัดเจน สร้างสภาพแวดล้อมให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจเป้าหมายที่ต้องการบรรลุ และสามารถวัดผลความสำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพ

OKR ประกอบด้วยสองส่วนหลักคือ:

1. กำหนด Objectives (เป้าหมาย): เป้าหมายที่ตั้งขึ้นเพื่อแสดงความมุ่งมั่นขององค์กรในระยะสั้น หรือระยะกลาง ต้องเป็นเป้าหมายที่ชัดเจน สื่อความหมาย และนำไปสู่ความสำเร็จขององค์กร
2. Key Results (ผลลัพธ์หลัก): ตัวชี้วัดที่ใช้วัดผลความสำเร็จของเป้าหมาย ต้องสอดคล้องกับ Objective สามารถวัดผลได้ และมีเกณฑ์ในการประเมินความสำเร็จที่ชัดเจน

ขั้นตอนการทำ OKR คือ

1. กำหนด Objectives: ตั้งเป้าหมายสำหรับบุคคล ทีม และองค์กร โดยพิจารณาจากวิสัยทัศน์ และเป้าหมายขององค์กร
2. กำหนด Key Results: สำหรับแต่ละ Objective ควรมี Key Results อย่างน้อย 2-5 ข้อ โดยต้องสามารถวัดผลและประเมินความสำเร็จได้
3. ติดตามและประเมินผล: มีการติดตามและวิเคราะห์ผลของ OKRs ที่ชัดเจนอย่างสม่ำเสมอ เพื่อที่จะสามารถปรับปรุงและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น และยังเปิดโอกาสให้พนักงานเรียนรู้และพัฒนาตัวเอง
4. สื่อสารให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจ: เพื่อให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจและมีความกระตือรือร้นในการทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ ควรสื่อสาร OKRs และผลการดำเนินงานให้ทุกคนในองค์กรทราบ
5. ปรับปรุงตามความเปลี่ยนแปลงของตลาดและองค์กร: OKRs ไม่ควรเป็นเป้าหมายที่เหมือนเดิม หรือ ถ้าเป้าหมายเหมือนเดิม ก็ควรมีการปรับเปลี่ยน Key results ตามความเปลี่ยนแปลงของตลาดและองค์กร เพื่อให้คงความน่าสนใจและมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างการกำหนด OKRs สำหรับองค์กร:

ฝ่ายขาย:

Objective: เพิ่มยอดขายในไตรมาสถัดไป

• • Key Result 1: เพิ่มยอดขายจากสินค้า A ขึ้น 20%
  • Key Result 2: จัดกิจกรรมโปรโมชั่นสินค้า B 3 ครั้ง
  • Key Result 3: ควบคุมค่าคอมมิชชั่นให้น้อยกว่า 10% ของยอดขาย

ฝ่าย HR:

Objective: เพิ่มความพึงพอใจของพนักงาน

• • Key Result 1: จัดกิจกรรมส่งเสริมสุขภาพและความสุขสำหรับพนักงาน 4 ครั้งต่อปี
  • Key Result 2: ลดอัตราการลาออกของพนักงานลง 15% ในรอบ 1 ปี
  • Key Result 3: พัฒนาระบบประเมินผลพนักงานให้มีการติดตามความก้าวหน้าและข้อมูลส่งเสริมการพัฒนา

ขั้นตอนในการกำหนด OKRs คือ การทำความเข้าใจวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายขององค์กรในแต่ละภาคส่วน จากนั้นควรกำหนด Key Results ที่ชัดเจนและวัดผลได้ ในการประเมินผล OKRs ต้องนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น และมีการปรับปรุงประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายและพัฒนาไปในทิศทางที่ต้องการ

3.ความแตกต่างระหว่าง KPIs และ OKRs

หลายคนอาจสงสัยว่า KPIs (Key Performance Indicators) และ OKRs (Objectives and Key Results) ต่างก็เป็นเครื่องมือที่ใช้สำหรับวัดผลในการทำ PMS (Performance Management System) แล้วเครื่องมือสองตัวนี้ มีความแตกต่างกันอย่างไร:

เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนมากขึ้น การกำหนด KPIs ส่วนมากมักจะเป็นกระบวนการที่เริ่มต้นจากบนลงล่าง (top-down) โดยผู้บริหารระดับสูงหรือฝ่ายบริหารจะกำหนดเป้าหมายหรือเป้าหมายหลักขององค์กร จากนั้นค่อยแยกลงไปยังแผนกต่างๆ ตามลำดับขั้น ต่อมาเป้าหมายเหล่านี้จะถูกแปลงเป็น KPIs ที่สอดคล้องกับเป้าหมายของแต่ละฝ่ายหรือแผนก

ส่วน OKRs จะเน้นการทำงานร่วมกัน เน้นสื่อสาร สร้างวิธีการ (How to) อย่างมีประสิทธิภาพรวมถึงนำเสนอไอเดียใหม่ๆ ในการบรรลุเป้าหมาย ในขณะเดียวกันยังมีความยืดหยุ่นและปรับตามความเปลี่ยนแปลงขององค์กรและตัวแปรภายนอกอื่นๆ

การกำหนด OKRs จึงไม่ได้จำกัดเฉพาะการกำหนดจากล่างขึ้นบนเท่านั้น แต่เป็นกระบวนการที่ผสมผสานการกำหนดเป้าหมายจากทั้งบนลงล่างและล่างขึ้นบน เพื่อให้เกิดความสอดคล้องและสนับสนุนกันและกันในทุกระดับขององค์กร

4.KPIs และ OKRs ใช้รวมกันมันส์กว่า

จากข้อมูลเปรียบเทียบความแตกต่างของ KPIs และ OKRs ด้านบน เราจะเห็นได้ว่าสองเครื่องมือนี้แม้จะมีความแตกต่างกันก็จริง ซึ่งแต่ละองค์กรสามารถเลือกใช้อย่างใดอย่างหนึ่งก็ได้ให้เหมาะสมกับรูปแบบการบริหาร ลักษณะธุรกิจ หรือตำแหน่งงาน แต่ทั้งสองเครื่องมือนี้ก็สามารถนำมาใช้วัดผลร่วมกันได้ในองค์กร เนื่องจากทั้งสองเครื่องมือนี้สามารถช่วยกันสนับสนุนในการบรรลุเป้าหมายและติดตามประสิทธิภาพขององค์กร โดย

1. กำหนดเป้าหมายระดับองค์กร (OKRs): เริ่มจากการกำหนดเป้าหมายที่สอดคล้องกับวิสัยทัศน์และพันธกิจขององค์กร และนำเสนอให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจเป้าหมายเหล่านั้น เช่น ต้องการเพิ่มยอดขาย 20% ภายในปี 1 ปี
2. กำหนดตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPIs): สำหรับเป้าหมาย OKRs ต่าง ๆ ให้กำหนดตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPIs) เพื่อวัดผลความสำเร็จในการบรรลุเป้าหมายนั้น ๆ เช่น ตัวชี้วัดสำหรับเป้าหมายเพิ่มยอดขาย 20% อาจเป็น “ยอดขายรวม” หรือ “จำนวนลูกค้าใหม่”
3. กำหนด OKRs ระดับทีมและบุคคล: ให้แต่ละทีมและบุคคลกำหนด OKRs ของตัวเองที่สอดคล้องกับเป้าหมายระดับองค์กร เช่น ทีมการตลาดอาจมีเป้าหมายในการเพิ่มยอดผู้ติดตามในโซเชียลมีเดีย 30% เพื่อสนับสนุนเป้าหมายขององค์กร

4. ติดตามและวัดผล KPIs และ OKRs: ให้ทีมงานติดตามความก้าวหน้าและประเมินผลของ KPIs และ OKRs อย่างสม่ำเสมอ นำข้อมูลเหล่านี้ไปปรับปรุงแผนการทำงาน เพื่อให้บรรลุเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ.

ตัวอย่าง
บริษัท XYZ ให้บริการซอฟต์แวร์และมีเป้าหมายในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) ภายใน 1 ปี โดยเราจะกำหนด OKRs และ KPIs ให้แต่ละทีม โดยให้สอดคล้องกับเป้าหมายระดับองค์กร

ระดับ	KPI	OKR
องค์กร	คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Score)	เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าจาก 80% เป็น 95%
ทีมพัฒนา	เวลาเฉลี่ยในการแก้ไขข้อบกพร่องซอฟต์แวร์	ลดเวลาในการแก้ไขข้อบกพร่องซอฟต์แวร์ (bug resolution time) จาก 48 ชั่วโมงเป็น 24 ชั่วโมง
ทีมบริการลูกค้า	อัตราการตอบกลับคำถามของลูกค้าภายในเวลาที่กำหนด	เพิ่มความรวดเร็วในการตอบกลับคำถามของลูกค้าจาก 90% ภายใน 1 ชั่วโมงเป็น 95% ภายใน 30 นาที

เราจะเห็นได้ว่าในตัวอย่างที่ 2 ทั้งทีมพัฒนาและทีมบริการลูกค้าจะต้องมีการประสานงานร่วมกันเพื่อให้บรรลุเป้าหมายระดับองค์กร โดยทำงานเพื่อปรับปรุงคุณภาพของซอฟต์แวร์ แก้ไขข้อบกพร่องให้เร็วขึ้น และเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการแก่ลูกค้า ดังนั้น การสื่อสารและประสานงานระหว่างทีมต่าง ๆ จึงมีความสำคัญอย่างมาก

5.การเฉลี่ยน้ำหนักของตัวชี้วัด (KPIs และ OKRs)

ในการใช้เครื่องมือประเมินผลพนักงาน อาจมีหลายตัวชี้วัดที่ต้องพิจารณาและน้ำหนักระหว่างแต่ละตัวชี้วัดอาจแตกต่างกัน โดยน้ำหนักจะแบ่งตามลำดับความสำคัญของงานที่ต้องรับผิดชอบของพนักงานตำแหน่งนั้นๆ

การให้เฉลี่ยน้ำหนักตัวชี้วัดที่ดีไม่ควรเกิน30% ด้วยเหตุผลบางอย่างเช่น พนักงานจะโฟกัสทำแต่งานที่ได้น้ำหนักมาก จนอาจละเลยงานในส่วนอื่น หรือในทางกลับกันหากพนักงานไม่สามารถทำงานในส่วนนี้ได้ดีเท่าที่ควรอาจจะส่งผลถึงผลลัพธ์รวมที่อาจจะถูกฉุดลงจากคะแนนส่วนนี้

ตัวอย่างน้ำหนักของตัวชี้วัดสำหรับพนักงานภายในฝ่ายขาย:

ตัวชี้วัด	น้ำหนัก (รวม 100%)	ผลการประเมิน (เต็ม 100 คะแนน)
ยอดขายรวม	30%	80
จำนวนลูกค้าใหม่	30%	70
อัตราการสามารถจัดเก็บเงินค้างชำระ	20%	90
การสื่อสารกับทีมงาน:	10%	60

เราสามารถคำนวณคะแนนน้ำหนักได้ดังนี้ (ผลการประเมิน x น้ำหนัก):

• • ยอดขายรวม: 80 * 0.30 = 24
  • จำนวนลูกค้าใหม่: 70 * 0.30 = 21
  • อัตราการสามารถจัดเก็บเงินค้างชำระ: 90 * 0.20 = 18
  • การสื่อสารกับทีมงาน: 60 * 0.20 = 12

คะแนนเฉลี่ยของพนักงานคนนี้ที่คำนวณจากคะแนนน้ำหนักตามสัดส่วนตัวชี้วัดที่แตกต่างกันคือ
= 24 + 21 + 18 + 12 = 75

คะแนนรวมของพนักงานคนนี้คือ 75% ซึ่งสามารถนำไปเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่กำหนดไว้ หรือใช้เป็นหลักฐานในการพิจารณาการปรับฐานเงินเดือน โบนัส หรือการเลื่อนตำแหน่ง

การใช้ระบบการประเมินผลแบบนี้เป็นวิธีที่ช่วยให้การวัดผลประสิทธิภาพของพนักงานมีความโปร่งใส และเป็นธรรม พนักงานสามารถเข้าใจถึงเป้าหมายที่ต้องบรรลุ และมีโอกาสปรับปรุงตัวเองให้ดียิ่งขึ้นตามความคาดหวังขององค์กร

สรุป

การกำหนด KPIs ควรมีความชัดเจน สามารถวัดได้ สามารถบรรลุได้ สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร และมีกำหนดเวลาที่เหมาะสม (SMART) ในขณะที่การกำหนด OKRs ควรมุ่งเน้นให้พนักงานมีความกระตือรือร้น หาไอเดียใหม่ และมีความท้าทายในการทำงาน เพื่อบรรลุเป้าหมายที่สูงขึ้น

ในระดับองค์กร KPIs และ OKRs สามารถนำมาประยุกต์ใช้ร่วมกันได้หาก KPIs ที่กำหนดนั้นเป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ (Objectives) และเป้าหมายหลัก (Key Results) ของ OKRs

ท้ายที่สุดความเหมาะสมของการเลือกใช้เครื่องมือ มักจะขึ้นอยู่กับรูปแบบขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นขนาดขององค์กร ประเภทของสินค้าหรือบริการ ตำแหน่งงาน รวมถึงปัจจัยประกอบอื่นๆที่เกี่ยวข้อง

สำหรับองค์กรที่กำลังมองหาเครื่องมือหรือวิธีการในการวัดผล แต่ยังขาดประสบการณ์และยังไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากจุดไหนดี บริการ HR consulting ของ RLC Outsourcing สามารถเป็นตัวช่วยคิด วิเคราะห์ และสนับสนุนในการตัดสินใจเลือกเครื่องมือที่เหมาะสม นอกจากนี้ RLC ยังสามารถช่วยให้คำแนะนำ รวมปรับแต่งกระบวนการต่างๆในประเมินผล พัฒนาระบบที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ขององค์กรต่างๆอีกด้วย

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *